Asisten Virtual Bertenaga AI dan Masa Depan Pekerjaan

Tahun ini menandai titik perubahan di mana penduduk asli digital bergerak melampaui pengalaman omnichannel dan sekarang diharapkan akan dilayani oleh semakin banyak petugas digital atau virtual assistant yang memberikan level baru personalisasi di dunia serba digital.

Perusahaan terdesentralisasi yang terhubung secara global dan cerdas, yang karyawannya dapat bekerja dari mana saja, yang pelanggan dan mitranya dapat berhasil dari mana saja, dan yang definisi kesuksesannya mencakup semua pemangku kepentingannya, adalah perusahaan tanpa batas. Perusahaan tanpa batas memiliki sistem operasi baru yang mencakup perubahan pola pikir dan adopsi teknologi baru yang lebih besar.

Masa depan pekerjaan membuat kita beralih dari kantor fisik dan alur kerja tertambat di mana Anda terhubung ke desktop, laptop, atau perangkat seluler dan maju ke pengalaman yang jauh lebih interaktif melalui setiap saluran digital, smart speaker, webchat, perpesanan, SMS , dan surel. Banyak pelanggan akhir perusahaan adalah penduduk asli digital, seperti yang kita lihat pembeli muda yang tumbuh di dunia digital omnichannel.

Sejarah Asisten Virtual

Komunikasi antara manusia dan mesin dimulai pada awal 1960-an. Program komputer pemrosesan bahasa alami pertama, ELIZA, dikembangkan oleh profesor MIT Joseph Weizenbaum. Tidak lama kemudian, kemajuan lain dalam pengenalan ucapan digital diproduksi oleh IBM dengan kalkulator pengaktifan suara Kotak Sepatu, yang dipresentasikan kepada masyarakat umum selama Pameran Dunia Seattle 1962.

Tahun 1970-an adalah dekade pengenalan suara di mana perusahaan dan akademisi termasuk IBM, Universitas Carnegie Mellon, dan Stanford Research Institute berkolaborasi. Hasilnya adalah "Harpy", sebuah mesin yang menguasai sekitar 1.000 kata, dengan kosakata anak berusia tiga tahun yang dapat memahami kalimat.

Tahun 1980-an menghasilkan produk seperti mesin tik pengenal suara IBM, bernama Tangora, diambil dari nama juru ketik tercepat di dunia. Itu memiliki kosakata 20.000 kata. Kelahiran asisten virtual pertama; namun, dimulai dengan IBM Simon pada awal 1990-an. Itu adalah teknologi pengenalan ucapan digital yang menjadi fitur komputer pribadi dengan IBM dan Philips.

Pada awal tahun 2000-an, chatbot pertama, yang paling dikenal saat ini, secara teknis ditemukan oleh Colloquis, yang meluncurkan SmarterChild pada platform seperti AIM dan MSN Messenger. Itu sepenuhnya berbasis teks dan dapat bermain game, memeriksa cuaca, mencari fakta, dan berkomunikasi dengan pengguna. Itu juga dianggap sebagai pendahulu Siri Apple.

Baca juga : Efektifitas dan Manfaat Aplikasi Absensi Online Untuk Perkantoran

Era Pembicara Cerdas dan Asisten Virtual

Asisten suara Siri dirilis sebagai aplikasi untuk iOS pada Februari 2010. Itu adalah asisten virtual digital modern pertama yang diinstal pada ponsel cerdas, diperkenalkan kemudian sebagai fitur iPhone 4S pada 4 Oktober 2011. Yang lainnya mengikuti termasuk Watson dari IBM, Cortana dari Microsoft , Alexa dari Amazon, "M" dari Facebook, G-Assistant dari Google, AliGenie dari Alibaba, dan Alice dari Yandex. Dan, dengan demikian, era speaker pintar untuk konsumen akhir dimulai. Tetapi juga di belakang layar masyarakat umum adalah kemajuan dalam penggunaan AI bisnis dengan asisten virtual (tetapi jauh lebih besar daripada contoh Conversica tentang Liza sebagai antarmuka AI untuk data kinerja penjualan).

Masa Depan Asisten Virtual Untuk Perusahaan

Dengan bisnis di semua vertikal, tahun 2020 memulai satu dekade inovasi dengan AI Percakapan dan penggunaan komputasi awan dengan platform canggih yang ditawarkan oleh Amazon Web Services, Google Cloud, dan Microsoft Azure. Tapi sekarang, ini bukan tentang proyek sains dengan mesin tik yang diaktifkan suara, dan lebih banyak tentang AI terapan yang memecahkan masalah nyata. Inovasi sejati ada pada aplikasinya, bukan pada AI itu sendiri.

Di setiap vertikal, lebih dari 50% perusahaan yang disurvei oleh "The state of AI in 2020" McKinsey, telah menerapkan AI dalam setidaknya satu fungsi bisnis. Dan dengan percepatan transformasi digital akibat COVID tahun lalu, penggunaan teknologi asisten virtual dapat dibarengi dengan manfaat perluasan omnichannel dan digital secara umum. Contoh asisten virtual bagi perusahaan adalah software HRIS yang dapat memudahkan pekerjaan HR dalam mengelola karyawan.

Dalam seri pertama dari banyak seri ini, kita akan mengklik dua kali pada kasus penggunaan dan dampak di berbagai industri seperti Ritel, Otomotif, Layanan Keuangan, Perawatan Kesehatan, dan Ilmu Hayati, dan banyak lagi. Pertama-tama, mari kita lihat dua contoh khusus tentang bagaimana dampaknya: Industri ritel (B2C) dan industri teknologi (B2B).

Asisten Ritel dan Virtual

Seperti dalam banyak kasus, industri retail cenderung mengalami gangguan tingkat konsumen lebih awal daripada industri lain, dan kami melihat dampak yang signifikan terhadap e-commerce retail selama pandemi. Selama 12 bulan hingga 18 bulan terakhir, investasi dalam teknologi keterlibatan seperti video langsung, toko virtual, absensi online dan obrolan terus meningkat. Per Forrester, lebih dari 90% pelanggan mengatakan bahwa perilaku mereka berbeda akibat COVID karena mereka menghindari toko fisik, menunda belanja bebas, dan membeli secara eksklusif secara online atau sebanyak mungkin secara online.

Tidak mengherankan jika peserta e-niaga semakin beralih ke chatbot dan asisten virtual untuk memberikan dukungan 24x7x365 kepada pembeli online mereka. Chatbots di situs web telah menjadi pendekatan standar untuk menghubungkan semakin banyak prospek digital online dengan pusat panggilan manusia. Riset layanan pelanggan Salesforce memperkirakan peningkatan 136% adopsi chatbots bertenaga AI. AI mengubah peran pekerja, tidak terkecuali agen layanan pelanggan. Secara keseluruhan, 70% agen percaya bahwa mengotomatiskan tugas rutin akan memungkinkan mereka untuk fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks. Sebanyak 84% organisasi layanan dengan AI melaporkan peningkatan prioritas pekerjaan agen keuntungan tertinggi dan jumlah serupa (82%) telah meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama (FCR) untuk pelanggan. Hampir empat per lima (79%) dari tim ini, AI telah meningkatkan kepuasan pelanggan atau Skor Promotor Bersih, dan tiga perempat bahkan melaporkan agen yang lebih bahagia. Enam puluh sembilan persen tim dengan AI bahkan telah melihat peningkatan defleksi kasus sebagai hasil dari adopsi mereka, keuntungan bagi agen dan pelanggan. Tujuh puluh empat persen pengguna AI melaporkan berkurangnya email dan panggilan agen, dan tiga perempat bahkan memuji AI dengan peningkatan moral agen. Riset pemasaran tenaga penjualan juga menunjukkan tren eksplosif menuju adopsi teknologi AI dan suara. Sebanyak 84% pemasar melaporkan penggunaan aplikasi AI pada tahun 2020, naik dari 29% pada tahun 2018." Pemasar dengan AI memiliki rata-rata tujuh kasus penggunaan, naik dari enam pada tahun 2018. 70% organisasi pemasaran berkinerja tinggi memiliki strategi AI yang ditentukan.

.